Đồng hành cùng lực lượng tuyến đầu, lấy khách hàng làm trung tâm

Ngày 30/1, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tổ chức Hội nghị chuyên đề về tháo gỡ điểm nghẽn trong hoạt động bán hàng lĩnh vực kinh doanh bưu chính chuyển phát, dưới sự chủ trì của Tổng Giám đốc Chu Quang Hào và Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Quang Hải.

Quang cảnh hội nghị

Tiếp cận từ thực tiễn, đồng hành từ cơ sở

Phát biểu khai mạc hội nghị, Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Quang Hải nhấn mạnh, hội nghị được tổ chức theo tinh thần nhìn thẳng vào thực tiễn hoạt động, lấy tiếng nói của lực lượng bán hàng và lực lượng vận hành làm trung tâm tiếp cận để đưa ra các giải pháp phù hợp. Hội nghị hôm nay có ý nghĩa quan trọng đối với lĩnh vực bưu chính chuyển phát trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng cao, thương mại điện tử tăng trưởng mạnh, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Đồng chí Nguyễn Quang Hải, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phát biểu chỉ đạo tại hội nghị

Các nội dung đưa ra thảo luận được xây dựng trên cơ sở tổng hợp ý kiến từ lực lượng bán hàng và khách hàng cùng các thông tin phân tích dữ liệu trong vận hành, chất lượng, công nghệ và chăm sóc khách hàng, nhằm hình thành các nhóm giải pháp có tính hệ thống, đồng bộ và khả thi trong triển khai thực tế. Những giải pháp đạt mức đồng thuận cao sẽ được tổ chức triển khai theo nguyên tắc rõ việc,  rõ người, rõ trách nhiệm, rõ thời gian và rõ kết quả.

Hơn 10 ý kiến trao đổi, thảo luận tâm huyết, trách nhiệm từ lực lượng kinh doanh, bán hàng chuyên trách, cán bộ vận hành và lãnh đạo các đơn vị đã thể hiện tinh thần chủ động đổi mới, quyết tâm hoàn thành xuất sắc mục tiêu trong năm 2026 từ cấp cơ sở, đơn vị đến Tổng công ty.

Đặc biệt, nhiều đại diện đơn vị như Bưu điện Hà Nội, Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ kinh nghiệm trong việc kiện toàn tổ chức, hỗ trợ lực lượng bán hàng, cải thiện thu nhập cho người lao động, đồng thời nâng cao kỷ luật kỷ cương trong đơn vị cũng như chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng.

Khách hàng được xác định là trung tâm của mọi hoạt động, từ tiếp cận, tư vấn, bán hàng, khai thác, vận chuyển, giao phát đến chăm sóc khách hàng. Mỗi khâu trong chuỗi dịch vụ đều được nhìn nhận là một mắt xích trong trải nghiệm tổng thể của khách hàng, gắn trực tiếp với uy tín thương hiệu Vietnam Post.

Cũng tại hội nghị, các Ban Điều hành Kinh doanh Dịch vụ Bưu chính chuyển phát, Trung tâm Điều hành mạng lưới, Ban Phát triển kênh bán và và các đơn vị đã trao đổi, thảo luận sôi nổi về các nhóm giải pháp trên nhiều lĩnh vực: từ cơ chế, chính sách, sản phẩm dịch vụ; chất lượng dịch vụ và vận hành; chăm sóc khách hàng, khiếu nại, bồi thường đến công nghệ thông tin. Trong đó, trọng tâm là tăng cường phối hợp liên thông giữa kinh doanh và vận hành; chuẩn hóa quy trình phục vụ khách hàng; nâng cao năng lực giám sát chất lượng theo thời gian thực…

Thiết lập kỷ cương điều hành, tổ chức triển khai đồng bộ

Phát biểu kết luận hội nghị, Tổng Giám đốc Chu Quang Hào đã có những chỉ đạo quyết liệt, thẳng thắn, tập trung vào việc chấn chỉnh bộ máy, cải tổ sản phẩm và siết chặt kỷ luật điều hành. Trong đó, Tổng Giám đốc đặc biệt nhấn mạnh về vai trò, trách nhiệm của Giám đốc các Bưu điện tỉnh, thành phố trong việc nêu gương, triển khai dịch vụ bưu chính chuyển phát. Theo đó, Giám đốc Bưu điện tỉnh phải trực tiếp phụ trách và chỉ đạo lĩnh vực bưu chính chuyển phát; các Trung tâm Kinh doanh cần rà soát, bố trí đủ nhân sự để tổ chức triển khai nhiệm vụ.

Đồng chí Chu Quang Hào, Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam phát biểu kết luận tại hội nghị

Đồng thời, các đơn vị phải đẩy nhanh việc kiện toàn đủ số lượng và bảo đảm chất lượng đội ngũ Giám đốc Bưu điện xã. Giám đốc Bưu điện xã phải là người bán hàng xuất sắc nhất tại địa bàn, dành 70 - 80% thời gian cho hoạt động bán hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan, đơn vị tại địa phương.

Tổng Giám đốc yêu cầu các đơn vị tăng cường phối hợp chặt chẽ và phản ứng nhanh giữa kinh doanh và vận hành. Giám đốc Bưu điện tỉnh chịu trách nhiệm thành lập tổ xử lý các vấn đề nóng phát sinh giữa kinh doanh và vận hành; đồng thời trực tiếp tổ chức xử lý kịp thời, hiệu quả các vấn đề phát sinh. Lực lượng kinh doanh có trách nhiệm phản ánh đúng, trúng, kịp thời; lực lượng vận hành phải tiếp nhận và xử lý ngay các phản ánh từ tuyến đầu.

Từ năm 2026, mọi hoạt động từ kinh doanh, chăm sóc khách hàng đến công nghệ thông tin đều phải được đo lường bằng các chỉ số cụ thể, không điều hành chung chung, không quản lý cảm tính. Ngoài ra, Tổng Giám đốc cũng chỉ đạo cụ thể các lĩnh vực như: chương trình thi đua phát triển dịch vụ bưu chính chuyển phát, cơ chế thu nhập của người lao động, tinh thần trách nhiệm, kỷ luật kỷ cương và vai trò nêu gương của đội ngũ lãnh đạo các cấp…

Đặc biệt, Tổng Giám đốc giao Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Quang Hải phụ trách toàn diện mảng bưu chính chuyển phát, trực tiếp chỉ đạo, điều hành và xử lý các vướng mắc phát sinh… để đảm bảo mục tiêu tăng trưởng dịch vụ trụ cột của Tổng công ty theo kế hoạch năm 2026, xây dựng dịch vụ bưu chính chuyển phát phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm, lấy lực lượng tuyến đầu làm nền tảng.