Bưu điện Việt Nam chuẩn hóa kênh phản ánh, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ngày 22/7/2026, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam tổ chức chương trình đào tạo sử dụng Hệ thống ghi nhận phản ánh nội bộ và đánh giá Bưu cục, kết nối trực tuyến tới các Bưu điện tỉnh, thành phố và Trung tâm. Tham dự chương trình có lãnh đạo Tổng công ty, đại diện các Ban, Trung tâm cùng đội ngũ đầu mối phụ trách tiếp nhận và xử lý kiến nghị tại đơn vị.

Quang cảnh lớp đào tạo

Phát biểu khai mạc chương trình, ông Phạm Anh Tuấn – Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nhấn mạnh, nâng cao trải nghiệm khách hàng đang là một trong những định hướng quan trọng được Tổng công ty tập trung triển khai. Cùng với việc hoàn thiện các công cụ tiếp nhận, quản lý khiếu nại của khách hàng, Tổng công ty từng bước xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và hoạt động của các bưu cục trên toàn mạng lưới.

Theo Phó Tổng Giám đốc Phạm Anh Tuấn, trải nghiệm của khách hàng được hình thành từ nhiều điểm chạm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, từ không gian giao dịch, thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn đến khả năng phối hợp và xử lý yêu cầu. Vì vậy, việc có một công cụ ghi nhận, thống kê và theo dõi thông tin tập trung sẽ giúp Tổng công ty và các đơn vị nhận diện sát hơn những nội dung cần cải thiện, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp, nâng cao chất lượng phục vụ một cách đồng bộ.

Tạo kênh phản ánh thống nhất trên toàn mạng lưới

Thời gian qua, các đơn vị đã chủ động sử dụng nhiều kênh liên lạc để trao đổi thông tin và cập nhật nhanh những vấn đề phát sinh trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Cách làm này có ưu điểm là bảo đảm tính tức thời, giúp các bộ phận liên quan nhanh chóng nắm bắt tình hình và phối hợp xử lý.

Tuy nhiên, khi thông tin được trao đổi qua nhiều nhóm, nhiều kênh khác nhau, việc tổng hợp, phân loại, theo dõi tiến độ và đánh giá kết quả xử lý đôi khi chưa thực sự thuận lợi. Một số nội dung có thể được phản ánh nhiều lần, trong khi việc xác định trạng thái đã tiếp nhận, đang xử lý hay đã hoàn thành cần thêm thời gian rà soát.

Từ yêu cầu thực tế đó, Hệ thống ghi nhận phản ánh nội bộ được nghiên cứu, phát triển nhằm tạo lập một kênh tiếp nhận thông tin thống nhất, có khả năng ghi nhận ý kiến và theo dõi toàn bộ tiến trình xử lý từ các đơn vị.

Ông Phạm Anh Tuấn cho rằng, khi các phản ánh được đưa lên hệ thống theo một cấu trúc chung, thông tin sẽ được quản lý khoa học, hạn chế trùng lặp và thuận lợi hơn trong việc tổng hợp dữ liệu. Các cấp quản lý có thể theo dõi tình hình theo từng đơn vị, lĩnh vực, nhóm vấn đề, nguyên nhân và mức độ; đồng thời xác định rõ nội dung đang ở khâu nào, đầu mối nào phụ trách và kết quả xử lý ra sao.

Qua đó, hệ thống không đơn thuần là nơi ghi nhận thông tin mà còn trở thành công cụ hỗ trợ điều hành, giúp Tổng công ty nhìn nhận tổng thể hoạt động trên toàn mạng lưới, phát hiện sớm những vấn đề có tính lặp lại và chủ động xây dựng giải pháp phù hợp.

Hướng dẫn trực tiếp, tăng khả năng vận hành thực tế

Tại chương trình, các học viên được giới thiệu tổng quan về Hệ thống ghi nhận phản ánh nội bộ và đánh giá Bưu cục; hướng dẫn đăng nhập, tạo phản ánh, tra cứu, phản hồi, theo dõi số liệu và xuất dữ liệu theo phạm vi được phân quyền. Nội dung đào tạo cũng bao gồm việc sử dụng biểu mẫu đánh giá Bưu cục, xem báo cáo thống kê, danh sách đánh giá và mã QR theo từng tỉnh.

Hệ thống cho phép người dùng thao tác trên cả nền tảng web và App Nhân viên Bưu điện. Mỗi phản ánh được ghi nhận theo các trường thông tin cụ thể như lĩnh vực, nhóm vấn đề, vấn đề, nhóm nguyên nhân, nguyên nhân, mức độ và nội dung mô tả; qua đó giúp thông tin đầu vào rõ ràng, thuận lợi cho công tác phân loại và xử lý.

Bên cạnh phần hướng dẫn, chương trình dành thời gian để học viên trực tiếp thực hành, trao đổi các tình huống và làm rõ những nội dung cần lưu ý trong quá trình vận hành. Việc tổ chức đào tạo cô đọng, tập trung vào thao tác thực tế giúp cán bộ đầu mối nhanh chóng nắm bắt cách sử dụng, sẵn sàng triển khai thống nhất tại đơn vị.

Phó Tổng Giám đốc Phạm Anh Tuấn đề nghị các đơn vị nghiêm túc tiếp cận, chủ động thực hành và sử dụng hệ thống đúng mục đích. Mỗi phản ánh cần được ghi nhận đầy đủ, khách quan, rõ nội dung và gắn với trách nhiệm theo dõi đến khi hoàn thành xử lý. Đồng thời, các Ban, Trung tâm tại Tổng công ty cần phối hợp chặt chẽ, kịp thời tiếp nhận và phản hồi các kiến nghị thuộc lĩnh vực phụ trách.

Việc đưa Hệ thống ghi nhận phản ánh nội bộ và đánh giá Bưu cục vào sử dụng là bước tiến quan trọng trong đổi mới phương thức quản trị, tăng cường ứng dụng dữ liệu và nâng cao hiệu quả phối hợp trên toàn mạng lưới. Qua đó, Bưu điện Việt Nam tiếp tục hướng tới mục tiêu xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp; nâng cao chất lượng hoạt động tại mỗi bưu cục và mang đến trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho khách hàng.